Tutto chiaro –grazie alla «Service Cam» di Volkswagen
Tutto chiaro –grazie alla «Service Cam» di Volkswagen
Con il nuovo servizio «Service Cam» di Volkswagen la digitalizzazione si rafforza anche nell’accettazione per le attività di assistenza. Tramite video viene spiegato chiaramente ai clienti quali sono le riparazioni necessarie e l’ordine viene assegnato direttamente con un clic.
Testo: Dominique Zahnd
Portare l’auto in officina può richiedere a volte molto tempo e comportare costi imprevisti. Infatti, durante il primo controllo sul posto, al meccanico capita spesso di trovare nel veicolo problemini nascosti. In casi come questi, finora occorreva prendere il telefono e spiegare la situazione, di cosa si trattava precisamente e chiedere se il cliente desiderasse eseguire anche gli altri lavori.
«Per la maggior parte, i conducenti non sono tecnici: non sanno che aspetto ha un albero di trasmissione o un disco dei freni e quanto possa costare una riparazione a seconda delle circostanze», afferma Reto Zehnder, Head of Aftersales Volkswagen presso AMAG Import SA. Per questo il processo di assistenza sta diventando sempre più digitale; con la «Service Cam» qualche tempo fa Volkswagen ha compiuto un ulteriore passo in avanti.
Ecco come funziona la «Service Cam»:
Per i clienti la procedura si semplifica considerevolmente: portano l’auto al loro partner Volkswagen, danno la chiave al consulente addetto all’assistenza o la depositano nell'apposita cassetta, la quale permette la consegna del veicolo senza alcun contatto.
Nell’officina il meccanico inizia quanto prima con il controllo visivo della vettura. Con il proprio smartphone realizza un’analisi video delle condizioni tecniche e fornisce consigli sulle riparazioni da effettuare.
I video vengono trasmessi direttamente al consulente addetto all’assistenza, che aggiunge ulteriori informazioni come, ad esempio, spiegazioni sul difetto e costi previsti, e le invia al cliente via e-mail o SMS.
A casa o in ufficio: ora i clienti hanno in qualsiasi momento la possibilità di guardare i video «Service Cam» con calma e decidere se vogliono far eseguire i lavori oppure no – tutto semplicemente con un clic.
Il consulente addetto all’assistenza viene informato della decisione in breve tempo tramite app. Se il cliente ha autorizzato l’ordine, il meccanico incaricato si mette subito al lavoro; e in genere nell’arco della stessa giornata il cliente riceve il suo veicolo riparato.
