Hier finden Sie Informationen zur Volkswagen AG als verantwortlicher Anbieter der unten konkreten aufgelisteten Inhalte und Angebote auf dieser Webseite.
Impressum
Customer Interaction Center (CIC)
Das Customer Interaction Center (CIC) verantwortet den Bereich „Hilfe zu Apps und digitalen Diensten“. Sie haben über das CIC die Möglichkeit, sich mit Anliegen zu unseren digitalen Diensten oder Apps an das CIC zu wenden.
Falls ihr Fahrzeug die Car2X-Technologie unterstützt, ist es nach Aktivierung in der Lage, wichtige Informationen zum Straßenverkehr, z.B. über Unfälle oder Staus, mit anderen Verkehrsteilnehmern oder Verkehrsinfrastruktur auszutauschen, soweit diese ebenfalls die Car2X-Technologie unterstützen.
Datenerhebung für die Entwicklung des automatisierten Fahrens
Die Erforschung, Entwicklung und Absicherung automatischer Fahrfunktionen benötigen eine signifikante Datenbasis aus möglichst vielfältigen Verkehrsszenarien, basierend auf Realfahrten. Der Datenupload kann, falls ihr Fahrzeug die Funktion unterstützt, direkt durch die Bedienung des Schiebereglers „Entwicklung automatisiertes Fahren“ in den Privatsphäre-Einstellungen aktiviert oder deaktiviert werden.
Mit der We Charge-Feature-Webseiten-App können Sie kostenfrei verschiedene webbasierte Funktionen und Dienste rund um das Laden von Elektrofahrzeugen nutzen. Insbesondere gehören dazu das Suchen und Finden von öffentlichen Ladepunkten und ein Routenplaner für ausgewählte Fahrzeuge, der öffentliche Ladepunkte entlang der Route berücksichtigt.
Datenschutzerklärung für die Nutzung des Customer Interaction Center (CIC)
A. Verantwortlicher
Wir freuen uns, dass Sie das Customer Interaction Center („CIC“) nutzen. Verantwortliche Stelle für das CIC ist die Volkswagen AG, Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, vw@volkswagen.de, eingetragen im Handelsregister des Amtsgerichts Braunschweig unter der Nr. HRB 100484 („Volkswagen AG“). Das CIC kann sowohl von Privatkunden als auch von gewerblichen Kunden genutzt werden. Im Folgenden informieren wir Sie über die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung Ihrer Daten bei der Nutzung des CIC, Informationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten von Privatkunden bei der Nutzung des CIC finden Sie unter B., Informationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten von gewerblichen Kunden bei der Nutzung des CIC finden Sie unter C.
B. Verarbeitung personenbezogener Daten von Privatkunden bei der Nutzung des CIC
I. Datenverarbeitung bei der Nutzung der CIC Webseite/Feature App
Bei Ihrer Nutzung unserer Webseite/Feature App verarbeiten wir die folgenden Protokolldateien von Ihnen, die keinen Rückschluss auf Ihre Person zulassen: Eine Cookie-ID, die keinen Rückschluss auf Ihre IP-Adresse ermöglicht, das von Ihnen genutzte Betriebssystem, den von Ihnen genutzten Web-Browser und die von Ihnen eingestellte Bildschirmauflösung, das Datum und die Uhrzeit Ihres Besuchs, die Websites, die Sie bei uns besucht haben und die Website, von der Sie uns besuchen sowie die IP-Adresse Ihres Endgerätes, mit der Sie auf die Webseite zugreifen. Die Verarbeitung dieser Daten erfolgt gemäß Artikel 6 Abs. 1 lit. f DSGVO aufgrund unseres berechtigten Interesses, Ihnen die Feature App ordnungsgemäß anzeigen zu können. Die Daten werden nach 30 Tagen gelöscht.
Beim Hosting der Webseite/Feature App unterstützt uns die Amazon Web Services, Inc. („AWS“) 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, USA als Auftragsverarbeiter. Von AWS werden die Daten gemäß den mit uns getroffenen Vereinbarungen verschlüsselt und ausschließlich auf Datenservern in der Europäischen Union verarbeitet. Ein (Lese-) Zugriff auf die Informationen durch Amazon Web Services, Inc. mit Sitz in den USA kann nicht ausgeschlossen werden. Es wurden entsprechende EU-Standardvertragsklauseln für die Übermittlung personenbezogener Daten an Auftragsverarbeiter abgeschlossen, um Ihre personenbezogenen Daten ausreichend zu schützen. Die verwendeten EU-Standardvertragsklauseln können Sie über die URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087 abrufen.
Zudem setzt die Volkswagen AG auf der Webseite/Feature App verschiedene Cookies ein. Cookies sind kleine Dateien mit Konfigurationsinformationen, die auf Ihrem Endgerät gespeichert werden. Cookies lassen sich grundsätzlich in drei Kategorien unterteilen. Es gibt Cookies, die für die Funktionalität der Webseite unerlässlich sind (sog. Funktionscookies), Cookies, die den Komfort eines Webseitenbesuchs erhöhen und z. B. Ihre Spracheinstellungen speichern (sog. Komfortcookies) und Cookies, aufgrund derer ein pseudonymisiertes Nutzungsprofil erstellt wird (sog. Trackingcookies). Die Volkswagen AG setzt auf den Seiten des Customer Interaction Centers ausschließlich Funktionscookies ein. Die Verarbeitung der Funktionscookies ist notwendig, um Ihnen die Nutzung der Webseite/Feature App zu ermöglichen (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO).
II. Bearbeitung von Anliegen und Kundenbetreuung, Self Service
1. Datenverarbeitung bei der Bearbeitung von Anliegen und bei der Kundenbetreuung
Sie haben über das CIC die Möglichkeit, sich mit Anliegen zu unseren digitalen Diensten oder Apps sowie zu unseren Produkten und Diensten an uns zu wenden (z. B. per Post, E-Mail, Kontaktformular oder Telefon). Dabei verarbeiten wir die für die Bearbeitung Ihrer Frage und zur Kundenbetreuung jeweils erforderlichen personenbezogenen Daten (z.B. Name, E-Mail Adresse, Adresse, Telefonnummer, Land und Sprache). Für die Bearbeitung einzelner Anliegen sowie zur Qualitätssicherung verarbeiten wir außerdem weitere Daten, beispielsweise Vertragsdaten (z.B. Ihre Vertrags- und Kundennummern, Einwilligungen), Transaktionsdaten (z.B. Auftrags- und Rechnungsdaten), Fahrzeugdaten (z.B. Fahrzeugidentifikationsnummer, Erstzulassung, Informationen zur Ausstattung), Kfz-Nutzungsdaten (z.B. Laufleistung, Fahrtenbuch, Flüssigkeitsfüllstände), Servicedaten (z.B. Datum der Fahrzeugabgabe/ -abholung, Ersatzwagen), Hardwaredaten (z.B. Art des Endgeräts, Hersteller des Endgeräts, Seriennummer des Endgeräts), Softwaredaten (z.B. Firmware, Betriebssystem, App Version), IT-Nutzungsdaten (z.B. Anmeldungen bei Diensten, Nutzung von Funktionen) oder Bezahldaten (z.B. Bankverbindung). Wenn Sie uns wiederholt kontaktieren, verarbeiten wir außerdem Informationen Ihrer bisherigen Anliegen mit Ihnen. Sofern Sie über eine Volkswagen ID verfügen, verarbeiten wir die für die Bearbeitung Ihrer Anliegen erforderlichen personenbezogenen Daten aus Ihrer Volkswagen ID sowie mit Ihrer Volkswagen ID verknüpften Diensten zur Bearbeitung Ihrer Frage und Kundenbetreuung.). Weitere Informationen zu den mit Ihrer Volkswagen ID verknüpften Diensten finden Sie in der Datenschutzerklärung des jeweiligen Dienstes. Die von Ihnen genutzten und mit dem Volkswagen ID Benutzerkonto verknüpften Dienste finden Sie jederzeit in Ihrem Volkswagen ID Portal unter https://vwid.vwgroup.io im Menüpunkt „Verbundene Apps“.
Wir verarbeiten außerdem personenbezogene Daten aus Anliegen, die von Dritten – insbesondere von einer für Ihr Land zuständigen Vertriebsgesellschaft (Importeur), Ihrem Volkswagen Partner oder anderen Tochtergesellschaften der Volkswagen AG (z.B. Volkswagen Group Charging GmbH) – übermittelt werden, wenn Sie Anliegen an solche Dritte richten oder Ihre Fragen in einem Wirkungszusammenhang mit unseren Produkten und Diensten stehen und diese nur von uns bearbeitet werden können (Hinweise zum Datenschutz bei solchen Dritten finden Sie in der jeweiligen Datenschutzerklärung des Dritten).
Zur Verbesserung unserer Kundenbetreuung und Geschäftsprozesse, der Kundenfunktionalität Terminanfrage an Ihren Servicepartner , zur Optimierung des Kundennutzens sowie zur Behebung von Produktfehlern, verarbeiten wir die Daten ihrer Terminanfrage an Ihren Service Partner (z.B. Fahrzeugidentifikationsnummer, Servicebedarfskategorie, Sendedatum der Terminanfrage, den von Ihnen ausgewählten Service Partner und Informationen zum vereinbarten Service Termin). Zusätzlich übermittelt uns der jeweilige Service Partner die folgenden Daten: Fahrzeugidentifikationsnummer, Zeitpunkt der Serviceterminannahme, Zeitpunkt der Kontaktaufnahme und Zeitpunkt des Leadabschlusses. Wir analysieren Ihre zuvor genannten Daten zum Zweck der Produktverbesserung und Qualitätssicherung der Terminanfrage an Ihren Service Partner und um Unterbrechungen oder Verzögerungen im Prozessablauf der Bearbeitung von Anfragen zu vermeiden. Hierbei prüfen wir bspw. auf Fehler in der Übertragung von Daten an Ihren Service Partner (z.B. unvollständige Daten oder Verzögerungen innerhalb des Datenversands), um diese frühzeitig zu erkennen und abzustellen. So können wir dem Kundenwunsch nach einem Termin bestmöglich entsprechen und die Kundenzufriedenheit mit den digitalen Diensten kann gesteigert werden.
Des Weiteren werden die genannten Daten an den für ihr Land zuständigen Importeur zur Prozesssteuerung und -verbesserung, z.B. über Qualitäts-Audits, weitergeleitet. Diese Datenverarbeitung erfolgt auf Grundlage unseres vorgenannten Interesses, die Kundenzufriedenheit mit unseren Diensten zu steigern und unseren Kunden einen rechtzeitigen Termin durch unsere Service Partner anzubieten. (Art. 6. Abs. 1 lit f. DSGVO). Die genannten Daten werden nach fünf Jahren gelöscht. Zur Unterstützung setzen wir die CARIAD SE und die Amazon Web Services GmbH als unsere Auftragsverarbeiter ein.
Soweit wir eine Frage von Ihnen erhalten, für die nicht wir zuständig sind, sondern ein solcher Dritter, oder die wir nicht bzw. nicht ohne einen solchen Dritten bearbeiten können, leiten wir Ihre Frage verschlüsselt an den zuständigen Dritten weiter, soweit dies zur Bearbeitung Ihrer Frage und Kundenbetreuung erforderlich ist und zu einer schnelleren und kundenfreundlicheren Bearbeitung führt. Rechtsgrundlage für die Datenverarbeitung ist unser berechtigtes Interesse, Ihnen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO). Sofern ein solcher Dritter seinen Sitz außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums hat, schließen wir mit dem Dritten entsprechende EU-Standardvertragsklauseln für die Übermittlung personenbezogener Daten an Auftragsverarbeiter in Drittländer ab, um Ihre personenbezogenen Daten ausreichend zu schützen. Die verwendeten EU-Standardvertragsklauseln können Sie über die URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087 abrufen.
Bei Ihrer Nutzung des CIC verarbeiten wir Ihre personenbezogenen Daten nur, soweit dies zur Bearbeitung Ihrer Frage und Kundenbetreuung erforderlich ist (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. b) DSGVO) und dies nicht für einzelne Funktionen oder Dienste in dieser Datenschutzerklärung anders angegeben ist. Dabei bewahren wir Ihre Daten nur so lange auf, wie dies für die jeweiligen genannten Zwecke, für die wir Ihre Daten verarbeiten, notwendig ist und sofern der Löschung keine anderen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen. Die jeweilige Aufbewahrungsfrist kann zwischen drei Monaten (z.B. bei einfachen Fragen oder Beschwerden) über fünf Jahre (z.B. bei Ansprüchen, die auf einen Streitfall hinweisen) bis hin zu zehn Jahren (z.B. bei Schadenersatzansprüchen in Verbindung mit so genannten Herstellerbescheinigungen) variieren.Werden Ihre Daten für mehrere Zwecke benötigt und verarbeitet, werden sie automatisch gelöscht oder in anonymisierter Form gespeichert, die keine direkten Rückschlüsse auf Ihre Person zulässt, sobald der letzte spezifische Zweck erfüllt worden ist.
Remote Support mit AR-Funktionen (Augmented Reality)
Im Rahmen der Bearbeitung Ihres Anliegens haben Sie die Möglichkeit, dass Ihnen unser Agent die Nutzung von Remote Support mit AR-Funktionen (Augmented Reality) über die Applikation TeamViewer-Pilot, die Sie kostenlos im App Store Ihres jeweiligen Device Betriebssystem-Anbieters downloaden können, anbietet. Sofern Sie dies möchten und den TeamViewer Pilot auf Ihrem Device installiert haben, können Sie die App starten und unserem Agenten zur Berechtigung entweder die 10-stellige ID aus der App mitteilen oder sich von unserem Agenten per E-Mail oder SMS einen Hyperlink schicken lassen. Im Anschluss erhalten Sie einen Anruf unseres Agenten und sobald Sie diesen Anruf annehmen, startet ein verschlüsselter Live-Stream über die Kamera Ihres Devices, mit dem unser Agent auf Grundlage Ihrer Einwilligung das Kamerabildes Ihres Device sehen kann und Ihnen so bei der Bearbeitung Ihres Anliegens besser helfen kann (z. B. wenn Sie eine bestimmte Einstellung auf dem Display Ihres Fahrzeugs vornehmen wollen, kann Sie unser Agent hier direkter unterstützen). Sofern es für die Bearbeitung ihres Anliegens hilfreich ist und Sie darin eingewilligt haben, kann unser Agent eine Aufnahme des Live-Streams erstellen oder andere Funktionen anwenden (z. B. zum besseren Verständnis 360°-fixierte Marker setzen und zeichnen, Dateien in Echtzeit austauschen und eingeschränkte Sicht auf das Frontend des Agenten freigeben oder eine Texterkennung aktivieren).
Die ein- und ausgehende Verbindung des Live-Streams wird zur Bearbeitung Ihres Anliegens sowie zu technischen Analyse- und Supportzwecken protokolliert (u. a. anhand IT-Nutzungsdaten z,. B. von Zeitstempeln der Verbindung, verwendeter App-Versionen etc.). Sofern der Agent im Rahmen des Live-Streams personenbezogene Daten von Ihnen oder eines Dritten einsehen kann, werden diese nicht verarbeitet.
Den Live-Stream kann unser Agent sehen, wenn Sie uns dazu Ihre Einwilligung erteilt haben (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO) und auch nur solange sehen, wie Sie die TeamViewer-Pilot App im Vordergrund geöffnet haben. Sie können Ihre Einwilligung(en) jederzeit widerrufen oder den Live-Stream in der Toolbar der App jederzeit beenden. Die Sitzungsdaten von Team Viewer werden nur lokal und temporär gespeichert und spätestens nach 48 Stunden gelöscht.
Die App TeamViewer Pilot stellt uns die TeamViewer AG mit Sitz in Deutschland als Auftragsverarbeiter zur Verfügung. Die TeamViewer AG verarbeitet personenbezogene Daten dabei ausschließlich in unserem Auftrag und nach unserer Weisung im Rahmen einer Auftragsverarbeitungsvereinbarung.
2. Datenverarbeitung bei der Nutzung des Self Service
Wenn Sie sich nicht direkt an uns wenden möchten, können Sie alternativ auch unseren Self Service nutzen. In unserem Self Service werden Ihnen häufig gestellte Fragen (FAQs) direkt beantwortet, indem wir Ihnen auf die von Ihnen über das Eingabefeld gestellte Frage eine passende Antwort vorschlagen. Zur Nutzung des Self-Service müssen Sie keine persönlichen Daten eingeben, sondern können Ihre Frage anonym stellen. Wenn Sie dennoch persönliche Daten eingeben, pseudonymisieren wir diese – ausgenommen Ihres Namens und Straßen-/Ortsbezeichnungen, was uns technisch nicht möglich ist – unwiderruflich, bevor Ihre Frage beantwortet wird. Dazu scannen wir Ihre Eingaben automatisch und machen systemtechnisch Nummernfolgen wie beispielsweise Postleitzahlen, Hausnummern, Fahrzeugidentifikationsnummer unkenntlich, sodass wir nur noch einen Ort, eine Straße oder eine Fahrzeugbaureihe samt Modell und Baujahr erkennen können, ein Rückschluss auf Sie als Person aber nicht mehr möglich ist. Zur Qualitätssicherung unseres Self Service speichern zu jeder Anfrage jedes Nutzers eine generische Session ID, die uns keinen Rückschluss auf Sie als Person ermöglicht. Diese Datenverarbeitung erfolgt auf Grundlage unseres berechtigten Interesses, um Ihnen einen bestmöglichen Service bieten und häufig gestellte Fragen (FAQs) bedarfsgerecht beantworten zu können(vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO). Sofern der Löschung keine anderen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen, löschen wir sämtliche Eingaben aus dem Eingabefeld unseres Self-Service jeweils nach 100 Tagen oder gemäß den gesetzlichen Anforderungen, zum Beispiel sobald der Zweck entfällt, zu dem sie erhoben wurden.
3. Informationen über von uns eingesetzte Dienstleister
Zur Bereitstellung des CIC sowie einzelner Funktionen setzen wir Dienstleister ein. Soweit Dienstleister personenbezogene Daten in unserem Auftrag verarbeiten, haben wir mit diesen Dienstleistern einen Auftragsverarbeitungsvertrag geschlossen und angemessene Garantien zur Wahrung des Schutzes personenbezogener Daten vereinbart. Wir wählen unsere Dienstleister sorgfältig aus, sie verarbeiten personenbezogene Daten ausschließlich zur Erfüllung ihrer Aufgaben und sind vertraglich an unsere Weisungen gebunden, verfügen über geeignete technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten und werden von uns regelmäßig kontrolliert.
Bei der Bearbeitung Ihrer Fragen und Kundenbetreuung sowie bei Werbung unterstützen uns die Teleperformance Group Europe, Middle-East and Africa SAS (Frankreich) und sowie die Salesforce.com EMEA Limited mit einer innerhalb der Europäischen Union betriebenen Cloud als Auftragsverarbeiter. Ein Zugriff auf die Informationen durch Salesforce.com, Inc. mit Sitz in den USA kann nicht ausgeschlossen werden. Es wurden entsprechende EU-Standardvertragsklauseln für die Übermittlung personenbezogener Daten an Auftragsverarbeiter in Drittländer (als angemessene Garantie zur Datenverarbeitung in nichteuropäischen Ländern) abgeschlossen, um Ihre personenbezogenen Daten ausreichend zu schützen. Die verwendeten EU-Standardvertragsklauseln können Sie über die URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087 abrufen. Die in Europa gehosteten Daten sind zudem durch den Abschluss von Binding Corporate Rules abgesichert.
Darüber hinaus setzt die Volkswagen AG zur Sicherstellung des Betriebs und zur Weiterentwicklung die Cariad SE, die Adastra GmbH und die Deloitte Consulting GmbH, alle mit Sitz in Deutschland, als Auftragsverarbeiter ein.
Bei der Bearbeitung Ihrer Fragen und Kundenbetreuung sowie bei der Analyse Ihrer Daten zur Qualitätssicherung und Verbesserung der Kundenbetreuung sowie zur Verbesserung unserer Produkte und Dienste unterstützt uns die Amazon Web Services EMEA SARL mit einer innerhalb der Europäischen Union betriebenen Cloud als Auftragsverarbeiter. Die Transkription der Aufzeichnungen zur Verbesserung der Kundenbetreuung erfolgt unter Einsatz der Transkriptionssoftware „Amazon Transcribe“. Ein Zugriff auf die personenbezogenen Daten durch Amazon Web Services, Inc. mit Sitz in den USA kann nicht ausgeschlossen werden. Es wurden entsprechende EU-Standardvertragsklauseln für die Übermittlung personenbezogener Daten an Auftragsverarbeiter in Drittländer abgeschlossen, um Ihre personenbezogenen Daten ausreichend zu schützen. Die verwendeten EU-Standardvertragsklauseln können Sie über die URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087 abrufen.
Bei der Bereitstellung unseres Self Service unterstützt uns die Inbenta Holdings INC. Sucursal en España, C/ Arago 222, 08011 Barcelona (Spanien).
III. Nutzung mit/ohne Volkswagen ID Benutzerkonto bzw. Vorbereitung der Registrierung für ein Volkswagen ID Benutzerkonto
Wenn Sie sich mit Anliegen zu unseren digitalen Diensten oder Apps an uns zu wenden, fragen wir Sie, ob Sie bereits über ein Volkswagen ID Benutzerkonto verfügen. Mit der Volkswagen ID können Sie sich bei zahlreichen Diensten (z. B. Webseiten oder Applikationen) der Volkswagen AG und Dritter anmelden. Sie dient als zentrales Benutzerkonto, in dem Sie Ihre Daten zentral verwalten können. Die für die Registrierung einer Volkswagen ID erforderliche Datenverarbeitung erfolgt im Rahmen der Vertragserfüllung (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. b) DSGVO). Zur Registrierung werden Ihre E-Mail-Adresse sowie ein persönlich von Ihnen ausgewähltes Passwort benötigt. Bitte beachten Sie die für die Volkswagen ID geltende ausführliche Datenschutzerklärung. Diese können Sie abrufen unter https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
Wenn Sie bisher noch nicht über ein Volkswagen ID Benutzerkonto verfügen, können Sie dieses im Zuge eines Gesprächs bestellen und unseren Agenten um die Vorbereitung Ihrer Registrierung für die Volkswagen ID bitten. In diesem Fall zeichnen wir Ihre telefonische Bestellung auf und verarbeiten Ihren Namen, Ihre E-Mail Adresse, Adresse, Telefonnummer, Ihr Land und Ihre Sprache zur Vorbereitung einer Registrierung und senden Ihnen eine E-Mail mit der Einladung zur Registrierung einer Volkswagen ID. Um sicherzustellen, dass nur Sie Zugriff auf Ihre Kundendaten erlangen können, müssen Sie am Telefon zur Vorbereitung Ihrer Registrierung einen frei wählbaren vierstelligen Einladungscode wählen und dem Agenten mitteilen, den Sie zum Abschluss der Registrierung Ihrer Volkswagen ID innerhalb von 30 Tagen einmalig eingeben müssen; erst nach korrekter Eingabe Ihres Einladungscodes werden Ihre vorerfassten Kundendaten Ihrer Volkswagen ID zugeordnet; ein Zugriff unberechtigter Dritter auf Ihre Kundendaten, z.B. im Fall einer fehlgeleiteten Einladung, wird so ausgeschlossen. Wir verarbeiten Ihre Kundendaten zur Vorbereitung Ihrer Registrierung für die Volkswagen ID (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. b) DSGVO) und löschen die Aufzeichnung Ihrer telefonischen Bestellung nach 60 Tagen sowie Ihre vorerfassten Kundendaten nach 30 Tagen.
IV. Vorbereitung der Einholung einer Einwilligung in den Erhalt von Werbung, Ansprache bei Werbung, Zufriedenheitsumfragen
Wenn Sie über eine Volkswagen ID verfügen, prüft unser Agent im Zuge der Kundenbetreuung anhand Ihrer in der Volkswagen ID hinterlegten E-Mail-Adresse, ob Sie uns bisher Ihre Einwilligung in den Erhalt von Werbung erteilt haben. Wenn Sie uns bisher noch keine Einwilligung in den Erhalt von Werbung erteilt haben, können Sie uns diese im Zuge eines Gesprächs erteilen. In diesem Fall zeichnen wir Ihre telefonische Einwilligung auf und senden Ihnen eine E-Mail mit der Einladung zur Einwilligung in den Erhalt von Werbung. Sie können über den in der Einladungs-E-Mail enthaltenen Link Ihre Einwilligung in den Erhalt von persönlich auf Sie zugeschnittener Werbung innerhalb von 30 Tagen erteilen (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO), wir löschen die Aufzeichnung Ihrer telefonischen Einwilligung nach 60 Tagen.
Wenn Sie uns bereits eine Einwilligung in den Erhalt von Werbung erteilt haben (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO), kann Sie unser Agent zu unseren Produkten und Diensten ansprechen und beraten. Zur Verbesserung der Ansprache und Beratung durch unseren Agenten verarbeiten wir Daten aus Ihrem Volkswagen ID Benutzerkonto und damit verknüpften Diensten sowie Ergebnisse aus Segmentierungen. Ihr Interesse hinsichtlich der Ansprache wird erhoben und verarbeitet, um Ihnen im Nachgang persönlich auf Sie zugeschnittene Werbung zuzusenden. Weitere Informationen zum Datenschutz bei einer Einwilligung in den Erhalt von Werbung sowie die Ansprache bei Werbung finden Sie in der Datenschutzerklärung der Volkswagen ID unter https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
Wenn Sie uns bereits eine Einwilligung in den Erhalt von Werbung erteilt haben (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO), senden wir Ihnen nach Bearbeitung Ihrer Anfrage(n) automatisiert eine E-Mail mit einem Link zu einer Zufriedenheitsumfrage zu, über die Sie uns mitteilen können, ob Sie mit unserer Bearbeitung Ihres Anliegens zufrieden waren. Wenn Sie an einer Zufriedenheitsumfrage teilnehmen, nutzen wir verschiedene Technologien und verarbeiten grundsätzlich notwendige Protokolldaten (z.B. IP-Adresse, Betriebssystem, Art des Web-Browsers, Datum und Uhrzeit des Besuchs) sowie je nach Art der Umfrage außerdem Cookies und/oder personalisierte Links. Die Nutzung personalisierter Links erlaubt es Ihnen, Ihren Bearbeitungsstand nach einer Unterbrechung Ihrer Teilnahme an einer Zufriedenheitsumfrage wieder aufzurufen und uns, Ihre mehrfache Teilnahme auszuschließen und relevante Daten (z.B. Land, Alter, Art des Produkts, Art des Anliegens) in einen Zusammenhang mit den in der Umfrage erhobenen Daten zu bringen (wir berechnen dazu anonyme segmentierte Metriken und Kennzahlen zur Evaluierung der Qualität der Kundenbetreuung, die eine Rückführbarkeit auf Sie als Person nicht ermöglichen). Weitere Informationen zur Art der Zufriedenheitsumfrage sowie Hinweise zum Datenschutz und der Verarbeitung von Cookies finden Sie in der jeweiligen Fußzeile der zur entsprechenden Zufriedenheitsumfrage zugehörigen Website. Sofern der Löschung keine anderen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen, löschen wir Ihre Daten aus Zufriedenheitsumfragen nach 3 Jahren oder gemäß den gesetzlichen Anforderungen, zum Beispiel sobald der Zweck entfällt, zu dem sie erhoben wurden.
V. Analyse von Anliegen und Zufriedenheitsumfragen (ausgenommen Aufnahmen telefonischer Anliegen)
Wenn Sie sich mit Anliegen zu unseren digitalen Diensten oder Apps an uns zu wenden, pseudonymisieren und analysieren wir Ihre von uns erfassten erfassten Anliegen zur Verbesserung unserer Kundenbetreuung sowie unserer Produkte und Dienste. Zur Pseudonymisierung entfernen wir alle direkten Identifikationsmerkmale (z.B. Name, E-Mail, Fahrzeugidentifikationsnummer, Nutzerkennungen) und behalten indirekt rückführbare Identifikationsmerkmale (Pseudonyme) bei. So können wir pseudonyme Anliegen textlich analysieren (z.B. Erkennen der Sprache, Syntaktische Analyse, Semantische Analyse) und kategorisieren sowie klassifizieren (z.B. die Zuordnungen zu Themen, Einordnung auf Basis von Sentiments) und anonyme Metriken und Kennzahlen berechnen.
Wenn Sie über eine Volkswagen ID verfügen und Ihre Einwilligung in den Erhalt von Werbung erteilt haben, pseudonymisieren und analysieren wir auch Ergebnisse von Zufriedenheitsumfragen zur Verbesserung unserer Werbung und Kundenbetreuung sowie unserer Produkte und Dienste. Dazu verknüpfen wir Ihre pseudonymen Anliegen sowie Ergebnisse Ihrer Zufriedenheitsumfragen mit einem Pseudonym aus Ihrem Volkswagen ID Benutzerkonto und damit verknüpften Diensten, um Rückschlüsse auf Wirkungszusammenhänge zwischen der Art der Produktnutzung und Problemen aus der Produktnutzung und Ihren Anliegen ziehen sowie unsere Werbeinhalte unter Berücksichtigung Ihrer Anliegen sowie Ergebnisse Ihrer Zufriedenheitsumfragen entsprechend anpassen zu können (z.B. Sie von inhaltlich unpassenden Kampagnen auszuschließen, Sie im Zuge von Kulanzleistungen in relevante Kampagnen einzuschließen).
Diese Datenverarbeitung erfolgt jeweils auf Grundlage unseres berechtigten Interesses, unsere Werbung und Kundenbetreuung sowie unsere Produkte und Dienste verbessern zu können (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO). Sofern der Löschung keine anderen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen, löschen wir Ihre Daten aus der Analyse nach 5 Jahren, die Daten der Segmentierung nach 3 Jahren oder gemäß den gesetzlichen Anforderungen, zum Beispiel sobald der Zweck entfällt, zu dem sie erhoben wurden.
VI. Aufnahme und Analyse telefonischer Anliegen und/oder Zufriedenheitsumfragen
Wenn Sie sich telefonisch mit Anliegen zu unseren digitalen Diensten oder Apps an uns zu wenden und/oder an Zufriedenheitsumfragen teilnehmen, haben Sie vor Beginn des Gesprächs die Möglichkeit, der Aufzeichnung Ihres Gesprächs zur Qualitätssicherung und Verbesserung der Kundenbetreuung sowie der Verbesserung von Produkten und Diensten zuzustimmen, indem Sie dazu den entsprechenden Ansagen in der Warteschleife folgen und einen entsprechenden Hinweis geben oder die entsprechende Taste Ihres Telefons drücken (vgl. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO). Sie können Ihre Einwilligung jederzeit widerrufen, indem Sie dies dem Agenten bereits im Gespräch mitteilen oder nachgelagert eine E-Mail an info-datenschutz@volkswagen.de schicken.
Wenn Sie uns eine Einwilligung in die Aufzeichnung eines oder mehrerer Gespräche erteilt haben, zeichnen wir Ihr(e) Gespräch(e) auf, transkribieren diese und verknüpfen die Aufzeichnung(en) Ihrer Gespräche miteinander zur Qualitätssicherung und Verbesserung unserer Kundenbetreuung sowie unserer Produkte und Dienste beispielsweise mit dem durch den Agenten schriftlich erfassten Anliegen, um im Fall schwer verständlicher Gesprächsinhalte die Richtigkeit der Transkription zu erhöhen oder mit dem Ergebnis Ihrer Zufriedenheitsumfrage, um die Interpretation Ihrer Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung zu validieren.
Zur Qualitätssicherung unserer Kundenbetreuung analysieren wir die Aufzeichnungen unmittelbar textlich (z.B. Erkennen der Sprache, Syntaktische Analyse, Semantische Analyse) und kategorisieren sowie klassifizieren diese (z.B. die Zuordnungen zu Themen, Einordnung auf Basis von Sentiments). Diese Analyse erlaubt uns unter anderem Rückschlüsse auf die Dauer, Inhalte und Aktivität des Gesprächs sowie Ihre Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung. Damit können wir kundenrelevante Anliegen für Nachbesprechungen und Trainings unserer Agenten identifizieren und nutzen (z.B. zur Sicherstellung der Einhaltung von Richtlinien, zur Vermittlung von Richtlinien anhand von Praxisbeispielen). Wir löschen Ihre Daten aus der Analyse der Aufzeichnungen oder anonymisieren diese nach 30 Tagen, indem wir alle Identifikationsmerkmale entfernen sowie die Aufzeichnung stimmlich verfremden, damit kein Rückschluss mehr auf Sie erfolgen kann.
Zur Verbesserung unserer Kundenbetreuung sowie unserer Produkte und Dienste pseudonymisieren und transkribieren wir die Aufzeichnungen innerhalb von 30 Tagen und entfernen alle direkten Identifikationsmerkmale (z.B. Name, Email, Fahrzeugidentifikationsnummer, Nutzerkennungen) sowie verfremden die Aufzeichnung stimmlich und behalten – sofern Sie über ein Volkswagen ID Benutzerkonto verfügen, – ein indirekt rückführbares und mit Ihrer Volkswagen ID verknüpftes zufällig generiertes Identifikationsmerkmal (Pseudonym) bei, um die Aufzeichnung mit einer weiteren Aufzeichnung verknüpfen zu können. Im Anschluss an die Pseudonymisierung analysieren wir die Aufzeichnungen textlich (z.B. Erkennen der Sprache, Syntaktische Analyse, Semantische Analyse) und kategorisieren sowie klassifizieren diese (z.B. die Zuordnungen zu Themen, Einordnung auf Basis von Sentiments). Diese Analyse erlaubt uns unter anderem Rückschlüsse auf die Dauer, Inhalte und Aktivität des Gesprächs sowie Ihre Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung zu ziehen und explizite sowie implizite Probleme bei der Nutzung unserer Produkten und Dienste zu identifizieren. Damit können wir die Prozesse und Technologien unserer Kundenbetreuung verbessern und beispielsweise Richtlinien unserer Agenten oder die Spracherkennung unserer Warteschleife weiterzuentwickeln sowie unsere Produkte und Dienste weiterentwickeln und beispielsweise Fehler der der Datenübertragung zwischen Fahrzeug und Mobiltelefon bei Nutzung einer unserer Apps beheben oder deren Bedienbarkeit erleichtern. Wir löschen die pseudonymen Aufzeichnungen nach 3 Jahren oder gemäß den gesetzlichen Anforderungen, zum Beispiel sobald der Zweck entfällt, zu dem sie erhoben wurden und sofern der Löschung keine anderen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen.
C. Verarbeitung personenbezogener Daten von gewerblichen Kunden bei der Nutzung des CIC
Die Datenverarbeitung bei der Nutzung der CIC Webseite/Feature App ist für gewerbliche Kunden grundsätzlich identisch zu den in B. beschriebenen Datenverarbeitungen (soweit die Funktionen und Services bei der Nutzung des CIC auch für gewerbliche Kunden angeboten werden). Bei der Bearbeitung Ihrer Anliegen als gewerblicher Kunde verarbeiten wir neben bzw. anstelle den in B.II.1. genannten privaten personenbezogenen Daten Ihre gewerblichen personenbezogenen Daten (z.B. berufliche E-Mail Adresse, Organisations-Adresse). Einen Self Service (B.II.2.) bieten wir gewerblichen Kunden bei der Nutzung des CIC derzeit nicht an. Die Ausführungen der Volkswagen ID (B.III.) gelten für gewerbliche Kunden für die ONE Business ID entsprechend. Bitte beachten Sie die für die ONE Business ID geltende ausführliche Datenschutzerklärung. Diese können Sie abrufen unter https://onebusinessid.com/legal#dataprivacy. Eine Vorbereitung der Registrierung für ein ONE Business ID Benutzerkonto bieten wir gewerblichen Kunden bei der Nutzung des CIC derzeit nicht an; gleiches gilt für die Vorbereitung der Einholung einer Einwilligung in den Erhalt von Werbung, Ansprache bei Werbung, Zufriedenheitsumfragen (B.IV.) sowie Zufriedenheitsumfragen (ausgenommen telefonischer Anliegen) (B.V.). Die Ausführungen zur Analyse von Anliegen (ausgenommen telefonischer Anliegen) (B.V.) und die Aufnahme und Analyse telefonischer Anliegen und/oder Zufriedenheitsumfragen (B.VI.) gelten für gewerbliche Kunden entsprechend.
D. Cyber Security
Sie haben die Möglichkeit, sich beim Verdacht von Cyber Security Angriffen bei der Nutzung unserer digitalen Dienste an das Customer Interaction Center (CIC) zu wenden. In diesem Zusammenhang verarbeitet die Volkswagen AG jeweils erforderliche personenbezogenen Daten wie Ihre persönlichen Daten (z.B. Name, E-Mail Adresse, Adresse, Telefonnummer, Land und Sprache), Vertragsdaten (z.B. Ihre Vertrags- und Kundennummern, Einwilligungen), Transaktionsdaten (z.B. Auftrags- und Rechnungsdaten), Fahrzeugdaten (z.B. Fahrzeugidentifikationsnummer, Erstzulassung, Informationen zur Ausstattung), Kfz-Nutzungsdaten (z.B. Laufleistung, Fahrtenbuch, Flüssigkeitsfüllstände), Servicedaten (z.B. Datum der Fahrzeugabgabe/ -abholung, Ersatzwagen), Hardwaredaten (z.B. Art des Endgeräts, Hersteller des Endgeräts, Seriennummer des Endgeräts), Softwaredaten (z.B. Firmware, Betriebssystem, App Version), IT-Nutzungsdaten (z.B. Anmeldungen bei Diensten, Nutzung von Funktionen) oder Bezahldaten (z.B. Bankverbindung).
Rechtsgrundlage für die Kontaktaufnahme bei Cyber Security Angriffen ist ein überwiegendes berechtigtes Interesse nach Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO. Das berechtigte Interesse der Volkswagen AG liegt darin, eine höchstmögliche Sicherheit für unsere digitalen Dienste und Services zu gewährleisten.
Bei der Bearbeitung unterstützt uns die Cariad SE und die Salesforce.com, Inc. als Auftragsverarbeiter. Ein Zugriff auf die Informationen durch Salesforce.com, Inc. mit Sitz in den USA kann nicht ausgeschlossen werden, so dass ein entsprechender EU-Standardvertrag (angemessene Garantie zur Datenverarbeitung in nicht europäischen Ländern) geschlossen wurde. Die verwendeten EU-Standardvertragsklauseln können Sie über die URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087 abrufen.
Dabei bewahren wir Ihre Daten nur so lange auf, wie dies für die jeweiligen genannten Zwecke, für die wir Ihre Daten verarbeiten, notwendig ist und sofern der Löschung keine anderen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen.
E. Ihre Rechte
Ihre nachfolgenden Rechte können Sie gegenüber der Volkswagen AG jederzeit unentgeltlich geltend machen. Weitere Informationen zur Wahrnehmung Ihrer Rechte finden Sie unter Abschnitt D.
Auskunftsrecht: Sie haben das Recht, von uns Auskunft über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten zu erhalten.
Berichtigungsrecht: Sie haben das Recht, von uns die Berichtigung Sie betreffender unrichtiger bzw. unvollständiger personenbezogener Daten zu verlangen.
Recht auf Löschung: Sie haben das Recht, bei Vorliegen der in Art. 17 DSGVO genannten Voraussetzungen, die Löschung Ihrer Daten zu verlangen. Danach können Sie beispielsweise die Löschung Ihrer Daten verlangen, soweit diese für die Zwecke, für die sie erhoben wurden, nicht mehr notwendig sind. Außerdem können Sie Löschung verlangen, wenn wir Ihre Daten auf der Grundlage Ihrer Einwilligung verarbeiten und Sie diese Einwilligung widerrufen.
Recht auf Einschränkung der Verarbeitung: Sie haben das Recht, die Einschränkung der Verarbeitung Ihrer Daten zu verlangen, wenn die Voraussetzungen des Art. 18 DSGVO vorliegen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn Sie die Richtigkeit Ihrer Daten bestreiten. Für die Dauer der Überprüfung der Richtigkeit der Daten können Sie dann die Einschränkung der Verarbeitung verlangen.
Widerspruchsrecht: Sofern die Verarbeitung auf einem überwiegenden Interesse oder Ihre Daten zum Zwecke der Direktwerbung genutzt werden, haben Sie das Recht, der Verarbeitung Ihrer Daten zu widersprechen. Ein Widerspruch ist zulässig, wenn die Verarbeitung entweder im öffentlichen Interesse liegt oder in Ausübung öffentlicher Gewalt oder aufgrund eines berechtigten Interesses der Volkswagen AG oder eines Dritten erfolgt. Im Falle des Widerspruchs bitten wir Sie, uns Ihre Gründe mitzuteilen, aus denen Sie der Datenverarbeitung widersprechen. Daneben haben Sie das Recht, der Datenverarbeitung zu Zwecken der Direktwerbung zu widersprechen. Das gilt auch für Profiling, soweit es mit der Direktwerbung zusammenhängt.
Recht auf Datenübertragbarkeit: Sofern die Datenverarbeitung auf der Grundlage eine Einwilligung oder einer Vertragserfüllung beruht und diese zudem unter Einsatz einer automatisierten Verarbeitung erfolgt, haben Sie das Recht, Ihre Daten in einem strukturierten, gängigem und maschinenlesbaren Format zu erhalten und diese an einen anderen Datenverarbeiter zu übermitteln.
Widerrufsrecht: Sofern die Datenverarbeitung auf einer Einwilligung beruht, haben Sie das Recht, die Datenverarbeitung im Rahmen einer Einwilligung mit Wirkung für die Zukunft jederzeit kostenlos zu widerrufen.
Beschwerderecht: Sie haben außerdem das Recht, sich bei einer Aufsichtsbehörde (z.B. bei der Landesbeauftragten für den Datenschutz Niedersachsen) über unsere Verarbeitung Ihrer Daten zu beschweren.
F. Ihre Ansprechpartner
Ansprechpartner für die Ausübung Ihrer Rechte
Die Ansprechpartner für die Ausübung Ihrer Rechte und weitergehender Informationen finden Sie auf der folgenden Webseite https://datenschutz.volkswagen.de
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Datenschutzbeauftragter
Unser Datenschutzbeauftragter steht Ihnen als Ansprechpartner für datenschutzbezogene Anliegen zur Verfügung: Datenschutzbeauftragter der Volkswagen AG, Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg